Как это сделано, как это работает, как это устроено

Самое познавательное сообщество Живого Журнала


Previous Entry Share Next Entry
Как работает служба 009.
белый аватар
aslan wrote in kak_eto_sdelano
Оригинал взят у varlamov.ru в Справочно-сервисная служба МГТС 009
MGTS 009

МГТС предоставляет услуги бесплатной справочно-сервисной службы 09 с 1932 г., а в 2004 г. начала работать новая справочно-сервисная служба 009, которая оказывает более 650 тыс. услуг. На сегодняшний день услугами справочно-сервисной службы ОАО МГТС пользуются не только абоненты нашей компании, но и клиенты ОАО «Мобильные ТелеСистемы» и ОАО «Вымпелком» по всей стране, а также абоненты ЗАО «Скай Линк» в Москве и ЗАО «Соник Дуо» (оператор московской сети МегаФона). Кроме того, сервис доступен абонентам московских операторов фиксированной связи, а с июня 2006 г. доступ к службе МГТС получили жители российских регионов.

Под катом фотографии работников службы и небольшой рассказ об их нелегком труде.



Сегодня справочно-сервисная служба ОАО МГТС 009 — это самая большая, постоянно актуализируемая база данных в России. Каждые сутки в нее вносится более 8 тыс. обновлений. Примерно 13,5% от общего числа обращений в службу 009 — заказ услуг. Расширение спектра оказываемых услуг приводит к тому, что интерес пользователей к услугам службы 009 постоянно возрастает. Если год назад операторы 009 обслуживали примерно 70 тыс. вызовов в неделю, сейчас этот показатель составляет 85-90 тыс.

На основе сети передачи данных общего пользования Московской городской телефонной сети компания «КОМСТАР-Директ» предоставляет услуги коммутируемого и широкополосного доступа в Интернет по технологии ADSL под маркой «СТРИМ» для корпоративного и частного секторов.

Число абонентов широкополосного интернет-доступа в настоящее время превышает 400 тыс. человек. Кроме того, «КОМСТАР-Директ» оказывает услуги платного цифрового интерактивного телевидения более чем 100 тысячам пользователей.



Это основной зал, где работают девушки.



В состав Центра обработки вызовов МГТС входят операторы 2-х справочных служб – бесплатной «09» и платной «009», специалисты по управлению качеством работы операторов, специалисты-аналитики, работающие с отчетностью Call-центра, и специалисты по развитию операционных технологий. Всего около 330 сотрудников. В среднем служба «09» отвечает на 23 тыс. обращений в день, «009» - на 11 тыс. вызовов в сутки. В 2008 году было обработано более 11 миллионов обращений.



Рабочее место.





Все девушки очень милые, правда, фотографироваться не очень любят.





























Сервисно-справочная служба «009» - это не только самая полная и актуальная база данных в России, содержащая более 638 тысяч единиц информации и 6,5 миллионов телефонов, но и доступ к 650 самым востребованным услугам, оказываемым по телефону. Партнерская программа службы «009» предоставляет доступ к аналогичным справочным базам в странах Европы и США.



Если чего-то нет в базе, это обязательно найдется в Яндексе.



2009 в МГТС официально объявлен годом качества, поэтому серьезное внимание уделяется работе Центра контроля качества справочной службы МГТС. Инженеры Центра регулярно прослушивают разговоры всех операторов, реагируют на возникающие проблемы, при необходимости проводят дополнительные инструктажи. Ежемесячно оценивается работа каждого оператора по специально разработанной методике.

Оцениваются структура ответа, полнота и достоверность предоставленной информации, оперативность, грамотное построение фраз, правильное интонирование и т.д. Благодаря кропотливой работе уровень удовлетворенности пользователей услугами справочно-сервисной службы 009 достигает 94 - 95%, а средняя оценка 4,75 – 4,85 бала из 5 возможных.



Целыми днями элитное подразделение службы контроля качества оценивает работу телефонисток.



Сюда вызывают и отчитывают грубых и невоспитанных сотрудниц.



Так выглядит монитор контролера, выборочно звонки просушиваются и девушкам ставят оценки.



За работой техники следит главный инженер.





Это старое оборудование, его еще не успели вывести, но заменили на новое.







Катушки для записи разговоров.




Сюда стекаются все провода.




Subscribe to  kak_eto_sdelano

promo kak_eto_sdelano march 3, 2015 06:01 46
Buy for 150 tokens
За все время существования сообщества kak_eto_sdelano (с 2011 года) я перечитал более тысячи различных производственных репортажей, как с заводов, так и из мастерских, о различных технических сооружениях и технике, как военной, так и гражданской и спортивной. Сам подготовил и…

  • 1
этим кто то пользуется ? O_O

Э-э-э... Прям даже интересно стало, что это за сервис такой - 09, 009... Ушел гуглить.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account